PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS.

Grupo San Germán Express S.A.S., en el marco del principio de transparencia y como parte del proceso de mejora continua, facilita el manejo de los mecanismos de gestión, para el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos (PQRS), con el fin de tomar, de manera oportuna, acciones correctivas o de mejoramiento, y fortalecer así los diferentes procesos empresariales.  Con ello, nos permite medir el nivel de satisfacción y obtener retroalimentación frente a dichos servicios.
Para radicar su PQRS, debe hacerlo a través del correo electrónico servicioalcliente@gruposangerman.com presentando información correcta y en caso de ser necesario adjuntar evidencias.  Para hacer el debido seguimiento, puede ser a través de los mismos medios de radicación.
Para facilitar el registro de sus PQRS, a continuación, describimos cada una de ellas:

PETICIÓN​
Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

QUEJA
Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.

RECLAMO
Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

SUGERENCIA
Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.  Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información, bien sea de servicios o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.

 RECONOCIMIENTO
Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.

 Las PQRS y las solicitudes de indemnización se entenderán radicadas al día siguiente de la fecha de su presentación.  A partir de la fecha de radicación, Grupo San Germán Express S.A.S. cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se informará al solicitante y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
La comunicación de la respuesta se hará por escrito enviado a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia) según lo indique el solicitante, a través del servicio de mensajería de una Compañía y se tendrá como prueba de recepción de la comunicación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. Grupo San Germán Express S.A.S. también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.

 RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS PQRS ​
El área de Servicio al Cliente de Grupo San Germán Express S.A.S. es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS que se generen.

Correo electrónico: servicioalcliente@gruposangerman.com
Línea de atención: 310 540 5048 
Web: www.gruposangerman.com